很多企業(yè)在宣傳或介紹自己的時(shí)候都會(huì)使用“顧客是上帝”這樣的光鮮口號(hào)，但顧客的流失卻成了大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者心中的痛;許多企業(yè)經(jīng)營者忙于發(fā)展企業(yè)、產(chǎn)品，提升品牌，往往忽略了留住客戶;很多人認(rèn)為自己產(chǎn)品的價(jià)格有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者卻往往只買貴的、不買對(duì)的。顧客為什么離開?問題出在哪里?

　　產(chǎn)品力弱

　　國內(nèi)醫(yī)藥保健品行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新力極強(qiáng)，兩三年就能淘汰一個(gè)知名的減肥、祛斑產(chǎn)品。新品牌很難培養(yǎng)客戶的忠誠度，因此難以在市場(chǎng)上屹立不倒，往往曇花一現(xiàn)，過一段時(shí)間就沒人記得這個(gè)品牌了。

　　這種局面主要緣于產(chǎn)品力不足。受企業(yè)大肆宣傳的噱頭所吸引，消費(fèi)者首次購買新品牌，服用后或是沒有預(yù)期效果，或是產(chǎn)品依賴性太強(qiáng)，治標(biāo)不治本?，F(xiàn)在藥品保健品本身質(zhì)量問題的曝光更可以說明只有宣傳沒有產(chǎn)品力近似于企業(yè)自己趕走了客戶。

　　價(jià)格奢侈

　　客戶離開雖然和價(jià)格沒有太大關(guān)系，但不代表商家可以漫天開價(jià)。再好的產(chǎn)品，如果價(jià)格過高，超過了客戶的購買能力，消費(fèi)者還是會(huì)“忍痛割愛”。想要留住客戶，就要有合理的價(jià)格，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到物美價(jià)廉。

　　很多藥品保健品的定價(jià)接近奢侈品的定價(jià)，設(shè)專柜，投廣告，各種宣傳方式用盡?？上Мa(chǎn)品效果再好、原料再珍貴，客戶消費(fèi)不起，有價(jià)不一定有大市場(chǎng)。

　　關(guān)懷欠奉

　　很多企業(yè)或商家賣產(chǎn)品時(shí)，高成本宣傳，大價(jià)錢沖銷量，客戶蜂涌而至，但勁頭一過，商家仿佛人間蒸發(fā)，對(duì)客戶不理不睬，這么做不啻于切斷了自己的持續(xù)發(fā)展之路。要知道，客戶與商家雖然是由利益紐帶牽在一起，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽往往會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

　　留住客戶需要商家主動(dòng)提高與顧客的關(guān)系質(zhì)量，即買賣雙方的信任感和滿意感。只有這樣，商家和顧客的關(guān)系才能維持下去，尤其是服務(wù)性企業(yè)最能從忠誠的老顧客那里獲得最高利潤。

　　美譽(yù)度低

　　良好的美譽(yù)度源于消費(fèi)者之間的口碑傳播，因此，企業(yè)不僅要提高消費(fèi)者的滿意度，還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負(fù)面效應(yīng)降到最低程度。一個(gè)好的品牌或產(chǎn)品經(jīng)不起一次次“危機(jī)”的考驗(yàn)，一旦有可以替代的新品出現(xiàn)，再忠誠的客戶也會(huì)離開。

　　前些年興起的會(huì)議營銷讓許多企業(yè)找到了生存贏利的低風(fēng)險(xiǎn)途徑：一個(gè)產(chǎn)品、一支隊(duì)伍、一套方案，就可以快速啟動(dòng)某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，投入低，風(fēng)險(xiǎn)小，產(chǎn)出高，消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，獲得更多的醫(yī)學(xué)健康知識(shí)。這種模式曾經(jīng)是保健品的最佳拍檔，培養(yǎng)了一批又一批的忠實(shí)客戶。后來，有些商家走了極端，不擇手段地追求經(jīng)濟(jì)回報(bào)，將許多客戶騙到偏遠(yuǎn)地方，不買產(chǎn)品就不讓離開，用這樣的方法做一單換一個(gè)地方，導(dǎo)致相信會(huì)議營銷的人越來越少，甚至避而遠(yuǎn)之。

　　功利心重

　　我們一定不能小看客戶，有經(jīng)驗(yàn)的客戶能一眼看出商家是否表里如一。

　　在服務(wù)客戶的過程中，我們表現(xiàn)在臉上的只是一個(gè)假象，實(shí)際行動(dòng)才是最真實(shí)的體現(xiàn)，每一個(gè)流程的完成都是對(duì)商家責(zé)任心的考驗(yàn)。唯有用平常心對(duì)待客戶，像對(duì)自己的產(chǎn)品那樣對(duì)待客戶的產(chǎn)品才能更用心地服務(wù)好客戶。大多數(shù)顧客不會(huì)告訴你他們的不滿，而是轉(zhuǎn)身離開、另覓“新歡”。企業(yè)要用一些額外的時(shí)間爭(zhēng)取他們的注意力，定時(shí)私人會(huì)面，或開辦主題討論會(huì)，和客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他回答一些調(diào)查問題，比如“您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)?您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要做哪些改進(jìn)?”

　　用心服務(wù)，多站在客戶的角度想問題，客戶就一定會(huì)支持你走到最后，從這個(gè)角度來看，跟蹤服務(wù)是一個(gè)很不錯(cuò)的方法。

　　企業(yè)產(chǎn)品最終要接受市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論銷售人員多么的巧舌如簧，企劃人員多么的標(biāo)新立異，產(chǎn)品研發(fā)人員多么的高深專業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)必須服從于消費(fèi)者需求。但上述鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)與消費(fèi)者面對(duì)面地接觸。

　　客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有留住客戶，企業(yè)才能獲得更多的無形資產(chǎn)，擁有更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶離開主要是因?yàn)榈貌坏较胍臇|西，這往往和價(jià)格沒有太大關(guān)系，50%的顧客離開是因?yàn)楫a(chǎn)品力不足，20%因?yàn)閮r(jià)格，20%因?yàn)椴槐恢匾?，余下?0%源于其他原因。